Chatbots: echte Innovation oder reine Modeerscheinung?

In den vergangenen Monaten schwappte eine neue Chatbots-Welle in die digitale Marketingwelt.
Stellt diese intelligente Software, die eine Konversation simulieren kann, die Zukunft der Kundenbeziehung dar? In unserem Bericht über diese vielgerühmte “Revolution” untersuchen wir Schein und Realität.

Am 12. April 2016 verkündete Facebook auf seiner jährlichen Entwicklerkonferenz seinen Plan, den eigenen Messenger-Dienst zum Vorzugskommunikationsweg zwischen Verbrauchern und Marken auszubauen. Hierfür setzt das soziale Netzwerk auf Chatbots: Programme, die künstliche Intelligenz nutzen und ein Gespräch mit einem Menschen führen können.

DEN ERFOLG VON WEBCHAT WIEDERHOLEN

Innerhalb weniger Monate sprangen sowohl Skype (Microsoft), Slack , Kik , Telegram  als auch Twitter auf diesen Zug in das neue El Dorado auf, und Google arbeitet derzeit daran. Mit Blick auf China träumt Silicon Valley von einer Wiederholung des Erfolgs des WeChat-Messaging Service’, der für die chinesischen Verbraucher zum Hauptweg der Kontaktaufnahme mit den Marken und des Zugriffs auf digitale Dienste avancierte, nachdem 2013 eine Plattform gegründet wurde, die Unternehmen die Einführung von Chatbots ermöglichte.

Derzeit arbeiten Zehntausende von Entwicklern hart an der Schaffung neuer Chatbots, die eine enorme Zahl von Verbrauchern anlocken sollen. Außerdem setzen viele Werbetreibende alles daran, schnell Teil dieses neuen Kanals zu werden, der heute womöglich noch von Modernität zeugt, morgen jedoch bereits ein wesentliches Instrument der Kundenbeziehungen sein wird…

FORTSCHRITTE BEI DER KÜNSTLICHEN INTELLLIGENZ UND BOOM DER MESSAGING SERVICES

Das Konzept ist nicht neu, geht es doch schon auf die 1950er Jahre zurück. Sein derzeitiger Boom ist auf zwei wichtige Trends zurückzuführen: die in jüngster Zeit erzielten Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz und den Erfolg mobiler Messaging Apps.

Im Wesentlichen erkennen Chatbots Schlüsselwörter und formulieren zuvor aufgezeichnete Antworten. Diese automatisierten Gespräche basieren auf einfachen, vordefinierten Szenarien und eignen sich nicht zu irgendeiner Art von Interpretation.

Doch dank der Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz, verstehen die Roboter die natürliche Sprache immer besser. Unter menschlicher Aufsicht entwickeln sie sogar die Fähigkeit zu lernen, d.h. sie können die Nachrichten besser analysieren… Schon bald werden sie in der Lage sein, Antworten auf komplexere Fragen zu ‘erfinden’.

Ihr Comeback ist auch auf die beachtlichen Fortschritte bei der Entwicklung von Instant Messaging Apps zurückzuführen, denn diese bilden die ideale Selbstdarstellungsbasis der Chatbots. Der Facebook Messenger-Dienst hat seit Kurzem eine Milliarde Nutzer, und laut Activate wird die Zahl der Messaging Service-Nutzer von 2,5 Milliarden im Jahr 2015 bis 2018 auf 3,6 Milliarden emporschnellen.

CHATBOTS – EINFACHHEIT, PERMANENZ UND ECHTZEIT

Viele rechnen deshalb damit, dass die Verbraucher bei der Kontaktaufnahme mit den Marken künftig Messaging Apps den Vorzug vor E-Mails, Telefon und mobilen Apps geben werden. Sogar Ted Livingstone, Chef des Kik Messaging Service’, meint: ?Messaging Apps werden die neuen Browser werden, und Bots die neuen Websites.”

Diese Lösung bietet eine Reihe von Vorteilen, darunter besonders ihre Einfachheit. Es wird nicht länger nötig sein, Kundendienste anzurufen, auf eine Website zu gehen oder eine neue App herunterzuladen. Der Nutzer kann die Marke direkt kontaktieren, ohne den Smartphone Messenger zu verlassen. Ein Textbefehl reicht aus, um sich über die Verkehrsbedingungen oder das Wetter zu informieren, Blumen oder eine Pizza zu bestellen, ein Taxi zu rufen oder Kinoplätze oder ein Flugticket zu reservieren.

ERFOLGSERLEBNIS VON VOYAGES-SNCF

Bei der Eröffnung seiner Bot-Plattform startete der Facebook Messenger in den Vereinigten Staaten eine erste Testphase, gemeinsam mit einigen Drittparteien wie der Bank of America, CNN, Ebay und Burger King. Auch H&M, Sephora, KLM und Voyages-SNCF gehörten zu den Pionieren, ebenso wie Meetic, Uber, 20 Minutes, Switch by Axa, Digitick, Orange und BlaBlaCar in Frankreich.

Voyages-SNCF schrieb mit Sicherheit eine der größten Erfolgsgeschichten bisher. Seit April 2016 schlägt die Marke bei der Bestätigung eines Onlinekaufs durch einen Reisenden vor, dieser möge seinen Auftrag direkt im Messenger verfolgen. Der Kunde erhält eine Mitteilung und die Reiseinformationen, kann den Kundenservice kontaktieren…

Stellt der Kunde eine Frage, die der Chatbot nicht beantworten kann, übernimmt ein Kundenberater. Seit September kann sogar ein Ticket im Rahmen eines Dialogs mit dem Chatbot bestellt werden… Der Kaufabschluss ist jedoch noch nicht möglich, da in Europa noch keine Möglichkeit zur Zahlung über Messenger besteht.

KUNDENDIENSTE UND CONVERSATIONAL COMMERCE

Für Unternehmen stellen Messaging Apps einen neuen Kommunikations- und Vertriebsweg dar, über den sie ein großes Publikum erreichen können. Es geht einzig darum, dort zu sein, wo die Kunden sind, vor allem die jüngsten unter ihnen.

Die Chatbots eröffnen neue Möglichkeiten für Beziehungsmarketing, Community Management, Kundensupport vor und nach dem Verkauf sowie für den e-Commerce. ?Der Conversational Commerce kommt, und zwar schneller, als wir meinen,? so Valentin Blanchot, Gründer von Siècle digital.

Ziel der Chatbots ist die Verbesserung der Kundenerfahrung durch die Vereinfachung der Schritte und die Echtzeitbeantwortung, rund um die Uhr an 7 Tagen pro Woche. Zunächst geht das über FAQs, aber sie bieten auch komplexere Dienste wie Auftragsverfolgung oder Hilfe bei der Lösung technischer Probleme. Das bedeutet, dass menschliche Kundendienstberater diese Aufgaben nicht länger übernehmen müssen.

EINE AUFSTREBENDE TECHNOLOGIE MIT VIELVERSPRECHENDER ZUKUNFT

Im Moment sind die Interaktionen auf den ersten Chatbots häufig auf eine Wahl zwischen mehreren Antworten beschränkt. Von echter Konversation sind wir noch weit entfernt Wir haben es hier mit einer aufstrebenden Technologie zu tun, die sich im Zuge der Verbesserung der künstlichen Intelligenz weiterentwickeln wird.

Vielleicht ist es noch zu früh, um vorherzusagen, wie sie tatsächlich genutzt werden wird. Und es ist auch zu früh, um das Ende von Apps oder Suchmaschinen zu prognostizieren. ?Wir stehen ganz am Anfang einer neuen Art der Interaktion mit dem Verbraucher,? fasst Renaud Ménérat, Präsident der Mobile Marketing Association, zusammen. “Eine neue leere Seite wurde aufgeschlagen, und jeder hat eine gute Idee, über die er schreiben kann.”

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