CHATBOTS: SIMPLES MODA OU VERDADEIRA INOVAÇÃO?

Há alguns meses, o mundo do marketing digital foi atingido por uma nova vaga de chatbots. Será este software inteligente capaz de simular uma conversa? Será o futuro da relação com o cliente? Entre o buzz e a realidade, a crónica de uma revolução anunciada. 

No dia 12 de Abril de 2016, o Facebook aproveitou a conferência anual dedicada aos Developers para expor a ambição de fazer do seu serviço de mensagens, o Messenger, o canal de comunicação privilegiado entre os consumidores e as marcas. Para tal, a rede social apoia-se nos chatbots, programas que integram a inteligência artificial e conseguem dialogar com o ser humano.

DUPLICAR O SUCESSO DO WECHAT

Em poucos meses, Skype (Microsoft), Slack, Kik, Telegram e também Twitter partiram à descoberta deste novo El Dorado, e o Google pôs-se a trabalhar no assunto. De olhos postos na China, a Silicon Valley visa duplicar o sucesso do serviço de mensagens WeChat, que se tornou o principal ponto de acesso às marcas e aos serviços digitais dos consumidores chineses, depois de, em 2013, lançar uma plataforma que permitia às empresas a criação de chatbots.

Atualmente, dezenas de milhares de Developers ocupam-se com a criação de novos chatbots, cuja chegada em massa anunciamos, e inúmeros anunciantes apressam-se para constar deste novo canal, hoje marca de modernidade, amanhã vetor  incontornável da relação com o cliente?

O PROGRESSO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E O BOOM DOS SERVIÇOS DE MENSAGENS

Contudo, o conceito não é novo, remonta à década de 1950 e encontra-se novamente em primeiro plano devido a duas grandes tendências: os recentes progressos da inteligência artificial e o sucesso das aplicações para os serviços de mensagens móveis.

Explicado de uma maneira simples, os chatbots percebem palavras-chave e providenciam respostas pré-gravadas. Estas conversas automatizadas ocorrem em cenários simples e pré-definidos, que não se prestam à interpretação.

Mas, graças aos avanços da inteligência artificial, é cada vez mais fácil para os robots perceberem a linguagem natural. Supervisionados pelos humanos podem desenvolver, inclusive, capacidades de aprendizagem, o que lhes  permite melhorar a análise das mensagens? Antecipa-se que, futuramente, conseguirão  ?inventar? respostas para questões mais complexas.

Este regresso é também sustendado pelo excepcional desenvolvimento das aplicações de mensagens instantâneas, o espaço ideal dos chatbots. O Messenger do Facebook ultrapassou o bilião de utilizadores e, segundo o gabinete Activate, as audiências dos utilizadores dos serviços de mensagens irão subir dos 2,5 biliões de indivíduos em 2015 para os 3,6 biliões em 2018.

CHATBOTS : SIMPLICIDADE, PERMANÊNCIA E TEMPO REAL

Por conseguinte, a grande aposta é que os consumidores venham progressivamente a privilegiar as aplicações de mensagens enquanto vetor principal do relacionamento com o cliente, em detrimento do e-mail, do telefone e das aplicações móveis. “As aplicações de mensagens tornar-se-ão os novos browsers e os bots os novos websites “, afirma Ted Livingston, CEO do serviço de mensagens Kik.

Esta solução apresenta, de facto, várias vantagens, especialmente a simplicidade. Deixa de ser necessário ligar para o serviço de apoio ao cliente, visitar o website ou descarrager uma nova aplicação. O utilizador pode contactar diretamente a marca sem sair do serviço de envio de mensagens do seu smartphone. Basta um único comando textual para conhecer as condições de tráfego e meteorológicas, encomendar flores ou piza, pedir um táxi, comprar um bilhete para o cinema ou de avião.

A EXPERIÊNCIA BEM-SUCEDIDA DA VOYAGES-SNCF

Após a abertura da sua plataforma de bots, o Facebook Messenger inicou uma primeira fase de testes nos EUA, com o apoio de cerca de trinta parceiros, dos quais fazem parte o Bank of America, a CNN, o Bay e o Burger King. Também a H&M, a Sephora, a KLM e a Voyages-SNCF estão entre os pioneiros, assim como a Meetic, a Uber, a 20 Minutes, a Switch by Axa, a Digitick, a Orange ou a BlaBlaCar, em França.

Até ao momento, a experiência da Voyages-SNCF é, indubitavelmente, uma das mais bem-sucedidas. Desde abril de 2016, sempre que um passageiro confirma a sua compra online, a marca proporciona-lhe o acompanhamento da encomenda diretamente pelo Messenger. Assim sendo, o passageiro recebe notificações, informações relativas à viagem e pode também contactar o apoio ao cliente?

E, quando alguém coloca uma questão à qual o bot não consegue responder, entra em ação um assistente humano. Desde setembro é possível, inclusive, encomendar os bilhetes online através do chatbot? Todavia, ainda não é possível finalizar a compra por o pagamento não estar disponível através do Messenger, na Europa.

O SERVIÇO AO CLIENTE E O COMÉRCIO CONVERSACIONAL

Para as empresas, as aplicações de mensagens instantâneas representam um novo canal de comunicação e de distribuição, que permite a abordagem de um público mais vasto. Trata-se de estar onde estão os clientes, especialmente os jovens.

Relativamente aos chatbots, estes possibilitam novas utilizações quanto ao marketing relacional e à gestão da comunidade, no apoio ao cliente antes e depois da venda e até no E-Commerce. «O comércio conversacional está a chegar e mais rapidamente do que aparenta», assegura Valentin Blanchot, fundador do Siècle Digital.

Os chatbots visam melhorar a experiência do cliente pela simplificação dos procedimentos e pelo fornecimento da resposta em tempo real, 24/24 e 7/7. Num primeiro nível, desempenham o papel de FAQ, mas podem também proporcionar serviços mais elaborados, como o acompanhamento da encomenda e o auxílio na resolução de problemas técnicos. Tudo tarefas automatizadas que deixam de depender de ação humana por parte do serviço ao cliente.

UMA TECNOLOGIA EMERGENTE COM FUTURO

Por enquanto, e no que respeita aos primeiros chatbots, as interacções limitam-se quase sempre à escolha de uma opção entre diferentes sugestões. Estamos ainda longe de uma verdadeira conversa no real sentido do termo. Trata-se de uma tecnologia emergente, que irá desenvolver-se com o progresso da inteligência artificial.

Sem dúvida, é ainda muito cedo para precisar as utilizações que irão impor-se. Assim como o é para antecipar o fim das aplicações ou dos motores de busca. “É o nascer de uma nova forma de interagir com o consumidor”, resume Renaud Ménérat, presidente da Mobile Marketing Association, em França. “Uma página em branco que se abre e sobre a qual todos refletem”.

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