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Le QSP Summit 2019 a (encore) été l’un des meilleurs événements marketing auquel il fallait assister. Plus de 2300 entreprises majeures étaient présentes à cet événement, d’une durée exceptionnelle de 2 jours.

Le QSP Summit en est à sa 13e édition et prend de l’ampleur chaque année. Cette fois, la convergence entre technologie et marketing/management était à l’honneur. Nous vivons des temps difficiles en raison de l’imbrication entre technologie, méthodes de travail et marketing auprès de notre public. Tous les intervenants se sont concentrés sur ce mot clé principal : la convergence. Et voici les différents types de convergence : en ligne-hors ligne, voix-data, humains-robots, technologie-lieu de travail, créativité-management, personne-culture, produit-marque, marketing-technologie…

Tout cela a été discuté durant ces deux jours, avec des intervenants comme Daniel Pink, Spencer Harrison, Stanley Hainsworth ou encore Barbara Kahn. Il y a eu beaucoup de conférences intéressantes, mais les WorkLabs sont particulièrement connus pour leurs apports approfondis sur un sujet spécifique.

Comment motiver votre équipe ?

Effectivement, l’un des éléments les plus difficiles pour une entreprise est de garder ses employés concentrés et de les encourager à donner le meilleur d’eux-mêmes chaque jour. Il est donc important d’avoir quelques informations à l’esprit :

« Les récompenses liées à des conditions sont efficaces pour des tâches simples et à court terme ; cependant, elles le sont moins pour des tâches complexes ou à long terme. »Daniel Pink au #qspsummit

Daniel Pink QSP Summit

« Tant que la tâche impliquée ne demandait que des compétences mécaniques, les primes fonctionnaient comme on pouvait s’y attendre : plus le salaire était élevé, meilleure était la performance. » – Daniel Pink au #qspsummit

Pour décoder au mieux, en termes simples et en quelques mots un discours complet et très éclairé : accorder des primes pour la productivité et la motivation ne vous mènera pas très loin. Ce que vous devez faire, c’est utiliser davantage le concept « Pourquoi ». Expliquez à votre main-d’œuvre POURQUOI elle fait ce qu’elle fait. Donnez-lui une vision d’ensemble. Ce que sa contribution apporte à la marque, au client… Et à l’équipe.

L’autonomie comme outil d’autonomisation

Premièrement, l’autonomie est primordiale pour que les travailleurs se sentent impliqués dans leurs tâches et dans l’entreprise. Hmmm, quel concept étonnant ! 😉 « Créez de petits îlots de tâches non attribuées pour augmenter l’innovation dans votre entreprise. » — Daniel Pink

Comme vous pouvez le constater sur notre page Carrières, notre culture d’entreprise insiste sur l’importance pour nos employés de prendre des initiatives. Deuxièmement, une mentalité agile est indispensable pour évoluer. Notre devise le dit bien : « Get up and Disrupt! »

QSP Summit stage

Et Spencer Harrison l’a encore confirmé : « il est important d’avoir des optimistes et des sceptiques dans son équipe pour apporter de nouvelles idées qui mèneront à l’innovation ». Notre environnement multiculturel composé de personnes issues de dizaines de nationalités et de cultures différentes est l’un de nos plus grands atouts. Chacun a sa propre personnalité et son propre parcours, ce qui apporte à chaque projet une approche particulière, et c’est le secret d’un résultat de qualité.

« Chaque organisation doit prendre en compte, même si c’est difficile, ce que chaque personne est le plus à même de réaliser au mieux selon l’heure de la journée et son biorythme » – Daniel Pink.

Pour conclure, nous avons compris qu’il nous fallait une approche évolutive avec les années. C’est pourquoi nous avons créé Wook (Work Office & Organisation chez Kwanko) : un projet de 2017 pris en main par les employés du Groupe pour un environnement de travail plus transversal et flexible.

L’avenir du retail… et Kwanko

À moins d’être un ermite ou d’avoir vécu dans une grotte, vous devriez avoir entendu que le retail était en pleine révolution. C’est d’ailleurs peut-être la plus grande révolution depuis l’apparition des magasins physiques. Il ne suffit plus d’avoir une boutique à chaque coin de rue pour défier la concurrence.

Si vous n’êtes pas présent sur mobile, vous ne serez pas visible dans la rue. On passera juste devant votre vitrine sans y jeter un œil. C’est un constat incroyable ! D’autre part, nous voyons des marques originales comme Amazon ouvrir des magasins.

Il était important de voir ce que des spécialistes comme Howard Saunders (@retailfuturist), Gerald Storch (ancien PDG de Toys R’ Us et de HBC) et Barbara Kahn, pour n’en citer que quelques-uns, pouvaient nous dire sur cette évolution. Quelles sont les voies ACTUELLES et futures du succès pour la vente au détail ?

Vous l’imaginez bien, il est difficile de résumer en quelques mots tout ce que nous avons appris au QSP Summit. Le secret de la réussite n’est pas un protocole unique, on ne peut pas s’attendre à ce que ça fonctionne de la même façon pour tout le monde.

Cependant, nous pouvons mettre en évidence certaines de ces leçons pour vous.

Comme l’a souligné la conférence de cette année, la convergence est la clé. Vous devez proposer à votre client une expérience unifiée unique, quel que soit le canal qu’il utilise pour vous joindre. Les clients veulent « acheter quelque chose qu’ils apprécient à quelqu’un en qui ils ont confiance », Barbara Kahn au #QSPSUMMIT2019

Barbara Kahn Retailing Success Matrix

Fondamentalement, nous pouvons parler de différenciateurs tels que le prix intéressant, l’image de marque, l’expérience, la fluidité comme dans ce tableau. Ce sont autant d’éléments valables et importants quant à la façon dont notre marque est perçue par rapport à la concurrence.

Mais ce qui nous rend si heureux chez Kwanko, c’est de savoir à quel point nos solutions de performance marketing peuvent vous aider à voir vos ventes décoller :

Pour conclure, Kwanko est votre meilleur partenaire de performance marketing pour réussir en 2019 et à l’avenir.

Vous voulez faire mieux que vos concurrents ? Soyez présent partout de manière cohérente et conforme à votre marque. Et la bonne nouvelle, c’est que nous pouvons vous aider. Contactez notre équipe pour trouver la solution la plus adaptée à vos besoins.

C’est le dilemme cornélien auquel doivent faire face tous les responsables marketing, traffic manager et responsable de la vente en ligne. Vous avez négocié un budget publicitaire et il ne reste plus qu’à l’utiliser. Mais comment faire ? Et surtout, où investir ? Les réseaux sociaux, bien sûr. Sauf que les récentes révélations sur les fraudes au clic publicitaire peuvent refroidir votre entrain. Dans l’influence marketing, alors. Mais comment calculer le ROI que votre directeur attend avec impatience ? Pour éviter la migraine, faisons le tour de la question ensemble afin de prendre un peu de recul.

Le modèle peso : un bon début pour cartographier vos options

PESO est un modèle qui a été développé par l’agence américaine Spinsucks et qui présente de façon schématique les grandes options qui s’offrent à vous pour faire parler de votre marque et attirer de nouveaux prospects :

Votre budget publicitaire pourra donc se dépenser dans la rubrique Paid ainsi qu’aux intersections des cercles Earned et Owned.

Le cercle « paid » : la publicité et le contenu payant

À l’intersection du « paid » et du « owned » : l’incitation

À l’intersection du paid et du earned : notoriété

Vos buyer personas : pour savoir quel message faire passer et sur quel canal

Maintenant que vous savez quelles sont les options à votre disposition, il faut savoir à qui parler. Pour cela, la définition de vos buyers personas est essentielle. Ce sont des portraits robots de vos clients qui sont créés selon l’expérience de vos équipes, les données à votre disposition et le retour du support client. Chaque persona dispose d’une personnalité qui lui est propre, d’une identité, d’un mode de vie, d’habitudes de consommation, de lecture, etc. En général 4 à 5 personas suffisent pour couvrir 80% de vos clients. Vos personas sont indispensables pour choisir les bons moyens de communication de manière ciblée et stratégique.

Définir vos objectifs promotionnels

Pourquoi faites-vous de la publicité ? La question est essentielle, car il faut être précis. Vendre plus n’est pas un objectif, c’est un souhait. En revanche, augmenter les ventes de 5%, trouver 200 nouveaux clients et augmenter le panier moyen de 10% dans les 3 prochains mois sont des objectifs. Vos objectifs publicitaires doivent suivre le modèle SMART. Cela signifie qu’ils doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. Sans objectifs clairs, il sera impossible de savoir si vos investissements seront pertinents. Ils vous serviront également à définir les bons indicateurs de performance que vous pourrez suivre au sein d’un tableau de bord. Enfin, il faut faire la différence entre les impératifs de court terme (vente immédiate) et ceux de long terme (notoriété, image, respectabilité) qui peuvent se compléter par une approche orientée inbound marketing.

Créer votre plan publicitaire en fonction de votre budget publicitaire

C’est la dernière étape et la plus importante : il faut attribuer une option publicitaire à un persona et à un objectif. Cela peut être, par exemple, le fait de se lancer dans des campagnes adwords pour le persona Pierre, qui est responsable des achats, avec un objectif de trouver 5 nouveaux clients B2B d’ici la fin du mois. Les bonnes pratiques pour réussir votre plan publicitaire :

Utiliser efficacement un budget publicitaire peut être difficile face à toutes les possibilités qui s’offrent aux marketeurs. Encore plus lorsque l’organisation interne crée des silos avec les équipes communication et commerciales. C’est la raison pour laquelle, il existe des partenaires comme Kwanko qui peuvent vous accompagner dans l’utilisation de votre budget afin de maximiser vos stratégies de lead generation et de traffic management. Besoin d’aide ? Découvrez nos solutions et contactez-nous pour en savoir plus !

Le cross-canal : un concept qui rapporte… quand on sait comment s’y prendre. Pour aborder le sujet en douceur, imaginez un citoyen lambda… appelons-le « Martin » qui se rend au travail. Dans sa rame de métro bondée, Martin consulte l’actualité et lit des articles « geek » sur son smartphone. Vous visualisez bien la scène ?

Martin consulte aussi sa messagerie et tombe sur l’e-mail d’une marque automobile qu’il apprécie beaucoup. Pour le moment, Martin hésite encore à acheter une voiture, mais ouvre quand même l’e-mail, histoire de fantasmer un peu sur le modèle qu’il convoite. À son arrêt de métro, Martin rejoint son lieu de travail en pensant à la journée qui l’attend. Le message promotionnel concernant cette voiture n’aura probablement eu sur lui qu’un impact temporaire. Pourtant, à travers ce message, la marque a atteint l’un de ses objectifs.

Comment développer un parcours cross-canal qui débouche sur un achat ?

La réponse : en optimisant son tracking cross-canal grâce à des stratégies d’automation et des actions basées sur des algorithmes complexes d’intelligence artificielle. Trop compliqué, me direz-vous ? Pas forcément.

L’astuce consiste surtout à voir les choses un peu différemment et à travailler avec les bons partenaires. Jusqu’à présent, vous aviez simplement le réflexe d’exploiter au maximum les KPI de chaque canal. Mais pourquoi ne pas aller plus loin ? Désormais, vous et vos équipes allez devoir considérer tous ces canaux comme autant de flux de communication intégrés au sein d’une seule et même entité : le parcours d’achat.

E-mails, réseaux sociaux, navigateurs, ordinateurs portables ou de bureau, tablettes, smartphones ou écrans publicitaires sont autant de supports, autant de points de contact qui permettent d’atteindre un même client potentiel. Tous ont leur propre manière de capter l’attention et l’expérience. D’ailleurs, les actions du client ne seront pas les mêmes selon le support utilisé. C’est pourquoi votre stratégie doit s’adapter à la spécificité de chaque canal. La nouveauté, c’est que le parcours initié sur un canal vous permet désormais de « pister » votre cible pour la guider jusqu’à l’objectif final : l’acte d’achat.

Certes, le procédé peut sembler un peu sordide. Et pourtant, lorsqu’il est bien conçu, ce type de stratégie rend plutôt service au client qui se trouve embarqué dans votre jeu de piste, et cesse donc de subir le même message répétitif.

Il est aussi bon de rappeler que les données sont entièrement, sauf dans le cas précis des points de contact sécurisés (ex. inscription d’un client sur votre site, campagnes e-mail basées sur des fichiers d’adresses connues, etc.). D’un canal à l’autre, les données ne servent que les points d’action, l’objectif n’étant pas d’exploiter le parcours du client pour collecter des informations. Il vous suffit de savoir qu’un internaute a vu le message 1 sur une bannière publicitaire, que le message 2 lui apparaît dans un interstitiel sur un autre site consulté, que le message 3 s’affichera lorsqu’il regarde une vidéo, et ainsi de suite.

Et l’histoire continue

Mais revenons à notre histoire. Martin arrive à son bureau et démarre une journée de travail comme les autres. À un moment donné, il visite un site où une bannière publicitaire qui lui fait découvrir une caractéristique essentielle mais peu connue de la voiture qui l’intéresse. Curieux, Martin clique sur l’annonce pour en savoir plus. Il a désormais accès à l’intégralité du workflow mais finit par fermer la page quand il découvre le prix. Pour le moment, la voiture n’est pas à la portée de son budget.

Imaginons maintenant Martin qui rentre à son domicile. Il consulte à nouveau son téléphone et, au moment de passer devant le concessionnaire du fabricant automobile, une annonce sur son mobile l’informe qu’AUJOURD’HUI, et aujourd’hui seulement, il peut bénéficier d’une petite remise exclusive sur le prix de la voiture assortie d’un pack d’options gratuites. Mais Martin doit faire vite car, pour bénéficier de cette offre, il doit se rendre sur le stand AUJOURD’HUI et donner le code XPGJRL qui apparaît dans l’annonce.

D’après vous, que va faire Martin ? Il se peut qu’il décide de profiter de l’offre et de parler à un vendeur, mais il se peut aussi… qu’il ne fasse rien. Dans ce cas, la marque devra adapter sa stratégie un peu plus en fonction du parcours de son client. En revanche, si Martin se rend bien sur le stand, il est probable qu’il en repartira avec une offre et qu’il prendra sa décision dans les jours suivants. Il sera alors engagé dans une toute autre optique, celle de l’achat.

Le parcours de Martin n’est qu’un exemple transposable à une infinité de parcours et de stratégies de conversion online et offline.

En quoi une telle approche favorise-t-elle aussi les éditeurs ?

Parce qu’elle permet de rétribuer de manière équitable tous les points de contact dans le parcours client. Tous les éditeurs, tous les canaux reçoivent leur part de conversion. Lorsque vous attribuez une valeur à un lead et que vous la répartissez sur toute la chaîne de conversion, vous faites preuve d’équité dans la mesure où tous vos éditeurs (ou prestataires) reçoivent la part qui leur revient. Jusqu’à présent, vous aviez pour habitude de rémunérer généreusement le dernier point de contact avant la conversion. Le reste de la chaîne était non seulement ignoré, mais vous ne disposiez pas des données nécessaires vous indiquant où investir pour générer plus de leads et de ventes.

Avec une stratégie cross-canal de ce type, le parcours du client gagne en lisibilité et vous pouvez rémunérer plus équitablement vos éditeurs ou prestataires. Vous y gagnez en nombre de leads car vos éditeurs, dûment récompensés pour la part jouée dans votre stratégie, servent d’autant mieux vos objectifs de communication.

Comment déploie-t-on une stratégie cross-canal ?

C’est simple : en se tournant vers des partenaires ou prestataires qui permettent de recouper le parcours du client et de le jalonner de messages clés.

Grâce à son important réseau de partenaires, Kwanko vous procure une vision à 360° du parcours de vos clients. Que vous souhaitiez programmer des campagnes basées sur les fichiers opt-in des éditeurs verticaux, diffuser des annonces sur le net, les mobiles, les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche ou faire appel à un réseau de fournisseurs de contenus, nous couvrons tous types de canaux et facilitons leur convergence.

Vous avez toujours la possibilité de déployer cette stratégie par vous-même. Vous aurez besoin pour cela d’une équipe spécialisée et de la technologie nécessaire pour mettre en place les différentes phases du projet. Tout dépend donc du budget dont vous disposez et des priorités que vous vous êtes fixés pour les prochaines années. Si cette approche vous évite de dépendre d’un seul et même prestataire pour gérer l’intégralité du processus, elle présente de sérieux inconvénients en termes de coordination et la fluidité de l’expérience client risque d’être compromise.

J’espère que cet article vous aura éclairé sur les avantages que vous pourriez tirer d’une stratégie cross-canal. N’hésitez pas à poser vos questions à notre équipe qui sera ravie d’y répondre !